Konsekwencje nieuwzględnienia w terminie reklamacji przez instytucję finansową

W październiku 2015 r. weszła w życie, a w czerwcu 2016 r. w istotny sposób została znowelizowana, ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ustawa ta określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego (w tym reguluje pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego). Jej zakres podmiotowy jest bardzo szeroki – z jednej strony dotyczy klientów (bynajmniej nie tylko konsumentów, ale także osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą) a z drugiej – właściwie wszystkich instytucji finansowych (czy nawet szerzej – podmiotów rynku finansowego, bo takim pojęciem posługuje się ustawa). Chodzi tu o :

  1. instytucję płatniczą, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
  2. bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy Prawo bankowe,
  3. towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny oraz zarządzający ASI i alternatywna spółka inwestycyjna w rozumieniu ustawy o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi,
  4. spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych,
  5. firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy o obrocie instrumentami finansowymi,
  6. krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział i oddział w rozumieniu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej,
  7. fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,
  8. instytucję pożyczkową – podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim,
  9. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Ten wpis nie ma na celu analizowania całej ustawy. Chciałbym tylko zwrócić uwagę na jedno z jej postanowień, o którym, co jest zupełnie zrozumiałe, milczą regulaminy i strony internetowe instytucji finansowych. Mianowicie, zgodnie z art. 8 ustawy, w przypadku niedotrzymania przez instytucję finansową (podmiot finansowy) terminu rozpatrzenia reklamacji (maksymalnie 30 dni, a w szczególnych sytuacjach – 60 dni) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Witold Srokosz